家居厂那些人第94章 余波

风波。

德德家居办公楼 3 楼会议室长条会议桌旁坐满客服部员工奥奥穿着干练的白色衬衫扎着低马尾手里攥着文件夹站在主位。

阳光透过百叶窗在桌面上投下斑驳的光影。

“上周售后投诉率比前一周上升了 12%尤其是定制衣柜的安装问题有 5 位客户反映师傅漏装配件还有 3 位说安装后柜门缝隙过大。

” 奥奥的声音清晰有力目光扫过在场的每一个人“小王你负责跟进的那两个安装投诉为什么到现在还没给客户解决方案？” 小王猛地抬头眼神有些闪躲双手紧张地绞在一起：“奥奥主管我…… 我联系安装师傅了可他说最近手里活多得等两天才能上门返工。

” “等两天？” 奥奥眉头皱起将文件夹 “啪” 地拍在桌上会议室瞬间安静下来只能听到窗外偶尔传来的汽车鸣笛声“客户从投诉到现在已经等了整整五天！你知不知道昨天那位李女士打电话来情绪激动得都快哭了说新房等着衣柜放东西现在连衣服都只能堆在箱子里。

你一句‘等两天’就能抚平客户的不满吗？” 坐在角落的老张轻轻咳嗽了一声慢悠悠地开口：“奥奥啊也别太急了。

安装师傅那边确实忙咱们做客服的多跟客户说说好话安抚安抚等师傅有空了自然就处理了。

咱们小主管不用把事情搞得这么紧张差不多就行了。

” 奥奥转头看向老张眼神里带着一丝不易察觉的锐利：“张哥我不认同你的说法。

客户选择咱们德德家居是信任咱们的品质和服务。

如果连基本的售后问题都不能及时解决那这份信任怎么维持？我一直觉得有些人总爱说要搞什么宏大叙事说要把服务做到行业顶尖可到了实际工作中连眼前的小事都敷衍了事这不就是娘们兮兮的吆喝吗？光说不做跟异想天开的南柯一梦有什么区别？” 老张脸色一沉语气也变得生硬起来：“奥奥你这话就不对了！我做客服这么多年什么客户没见过？不都是这么过来的？你别以为自己读了几本书学了点新东西就觉得自己多厉害。

咱们客服部能稳住现在的局面靠的可不是你那套‘要么做到最好要么别做’的理论。

” “靠敷衍客户稳住局面？” 奥奥提高了音量双手撑在会议桌上身体微微前倾“张哥会说不一定会做会做不一定会说。

那些天天喊着要提升服务质量却连客户投诉都懒得跟进的人就像叫的狗不咬人因为他们畏惧解决问题的难度所以只会嘴上吆喝。

而真正能把事情做好的人往往不怎么声张因为他们目标明确意志坚定知道该怎么一步步解决问题。

” 会议室里的气氛瞬间降到冰点员工们你看看我我看看你没人敢说话。

奥奥深吸一口气平复了一下情绪缓缓说道：“今天散会后小王立刻联系安装师傅让他明天必须上门给李女士和其他客户处理问题处理结果下班前报给我。

其他人也都把自己手里的投诉清单梳理一遍有解决不了的问题随时来找我。

散会！” 说完奥奥拿起文件夹转身走出了会议室留下一屋子沉默的员工。

突发危机。

客服部办公区电脑屏幕的光芒照亮每个人的脸庞键盘敲击声此起彼伏。

奥奥坐在自己的工位上正在整理客户反馈数据突然办公区的电话铃声此起彼伏地响了起来比平时密集了好几倍。

“喂您好德德家居客服部…… 什么？您购买的沙发出现了大面积掉皮？才用了一个月？” “您好我是德德家居的…… 您说您下单的餐桌物流显示已经签收但您根本没收到货？” 奥奥立刻站起身走到正在接电话的小李身边仔细听着客户的诉求。

短短十分钟客服部就接到了 20 多个投诉电话涉及沙发、餐桌、床等多个品类问题集中在产品质量和物流丢失上。

“大家先别急把每个客户的信息、投诉问题都详细记录下来分类整理沙发类的放一起物流类的放一起。

” 奥奥的声音冷静下来有条不紊地安排着工作“小李你统计一下沙发掉皮的客户有多少分别购买的是什么款式、什么时候下的单。

小张你联系物流部问清楚最近一周发出去的餐桌有多少单显示签收但客户未收到物流轨迹是什么样的。

” 就在这时客服部经理陈姐走了进来看到忙碌的景象皱着眉问：“奥奥怎么回事？怎么突然这么多投诉电话？” “陈姐情况有点严重。

” 奥奥拿着刚统计好的表格快步走到陈姐面前“目前已经接到 23 个投诉15 个是关于沙发掉皮的都是最近一个月购买的 A 款真皮沙发；8 个是餐桌物流丢失客户都没收到货但物流显示签收了。

” 陈姐接过表格脸色越来越难看：“A 款真皮沙发是咱们上个月刚推出的新品怎么会出现大面积掉皮？还有物流怎么会频繁出现丢失的情况？奥奥你现在立刻去品质部让他们马上对 A 款沙发进行检测查明掉皮原因。

同时你再跟物流部的王经理对接让他务必在今天下班前给出物流丢失的调查结果。

如果今天解决不了明天总部的人过来检查咱们客服部肯定要挨批！” 本小章还未完请点击下一页继续阅读后面精彩内容！。

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